Insights

        在保修政策订好之后，根据不同产品所设定的保修计划来执行，包含服务作业，客户满意度，保修流程的管控，以及保修数据分析，产品可靠度，保修费用，作业改善检讨。执行面主要是以产品保修计划为主，设定相关的作业4个不同的层次：

1.

与满意客户相关的保修申请作业，异常分析避免无效保修或诈欺保修，以及建立保修备品提供实时零部件更换服务。

2.

保修服务相关作业，目标在提升服务效率。包含逆向物流管理，服务厂家的外包管理，以及服务质量监控等。

3.

如何运用保修申请与服务数据，有效分析和了解产品与作业问题点，以助于有保修数据的取得与分析，质量分析，产品可靠度等。

4.

持续改善的阶段，保修计划的设计在于确保其执行能在客户满意与保修费用管控两个前提下达成

        在了解产品可靠度后，可藉由学理分析预估后续保修数量，来了解潜在的保修费用与作业改善的方向，是个持续的管理循环，可有效提升保修计划执行成果，做为下一产品保修计划的参考，也为企业能系统性地建立出执行保修作业的流程。

策略面

        透过整个产品设计与企业永续模式，产品全生命周期的观点，以及产业科技的应用，来建立企业的保修策略与行动，找到对厂家与客户最有利的策略。当然这必须要考虑到产品的属性、同业的保修政策，及产品的设计，质量与可靠度，同时要确保整个保修服务可以满足产品与市场上的需求。除产品保修政策外，主要包含透过科技数字的技术建立保修互联的管理，实时了解产品使用状态，导入人工智能的应用，自动提供自我诊断与建议的解决方案，建立规范维护机制[7]。其可应用在保修相关管理作业与决策上，能有效降低保修费用，提升客户满意度，以上主要是以数字科技的工具来提升保修链管理效能。

        另外，在环境保护与永续发展越来越受关注的同时，如何建立永续保修能量也是企业保修策略上相当受重视的一环。这些包含了相关产品设计的永续性，提升材料使用率与产品有效延长寿命的活动，以及建立保修管理在循环经济的贡献。最后是担负起制造商应尽的保修责任，无论是产品面或财务面。再者，如何建立一个系统化的管理平台，串联相关保修链管理活动与数据的有效的管理系统，能协助企业在致力核心竞争力，同时能大幅提高售后保修与全产品生命周期管理效率与成本，也有助于客户满意度与产品销售服务。

        如何整合对外保修策略以及对内保修执行，是在企业在保修管理的创新上无法避免的课题。策略与执行面在许多部分是相互牵制的，策略多由高阶主管针对产业发展与市场定位设定保修管理的方式，这些决定会影响后续保修计划与作业的规划与执行，以及原保修目标的达成。以开发设计相关策略来说，新技术尚未成熟或无合适的制程管控方法，贸然导入的结果就是产品售后高不良率和高客诉率，它严重影响保修服务的负担与成本。此外，为低价竞争，采用次级零组件的结果也可能因小失大，造成整个产品耐用性、安全性不足而影响购买者权益，此案例屡见不鲜，且非保修服务能力可以解决的。保修策略会因应产品策略而调整，它不会是只做一次就定案的决策，如同其它策略一样，它需要分析，模拟与反馈，是在产品上市前都需要做检视的工作。

        表2以制造业常见产品保修服务需求，提供保修创新个别元素必要性评估建立，相对民生工业制造所因担负的保修期较短，可以以提供保修客诉管道为主。而电子产业因不同产业类别与规模，所需的保修管理除了客诉处理外，也须同步考虑产品不良现象与进行数据分析，有效了解产品质量的潜在风险。这些都严重影响后续保修费用的占比变化。企业可依产业规模与发展，逐步建构产品售后服务流程，但无论如何都需要了解未来管理创新的需求，以因应调整组织结构与资源。

表2，产业对设备管理系统的功能需求

        随着新兴产品的上市与数量增长，以及环境保护意识的抬头，促使产品延伸寿命，并带动保修市场规模。企业在保修费用的管理上，严重影响到整个企业的营运与获利绩效，特别在全球供应链重组，硬件制造获利降低的状况下，新兴科技产品便利你我生活环境的同时，保修作业的规划与管理更显得重要。如何制造高可靠性产品、提供优质保修服务，以及有效降低保修费用，是产业经济活动中相当重要的课题。除保修费用外，当今企业在产品生命周期的售后保修阶段所面临的挑战还有：(1)越来越多质量和环境法规的要求；(2)实时的数据需要从现场流向经销商网络，再到上游制造部门以及产品设计单位；(3)解决失效问题时的检测及纠正需要较长时间；(4)市场存在许多未规范的服务与零部件质量；(5)缺乏系统管理流程，提供更有效的回馈机制。以上这些都是企业可以藉由创新的保修管理来克服的挑战。

        在产业变迁与企业需求的驱动下，复杂的管理架构与流程，创新的许多相对应的解决方案，能有效的提升整体管理能力与解决数据串联问题。过去特别因应疫情居家办公作业的弹性而衍生的异地与跨境管理需求，使建构云平台服务变成是相当受欢迎的解决方案，藉由平台的数据串联与分析能力，可以有效完善内环执行面不同层次的管理需求。

        新兴科技的应用，可以有效取代过去仰赖经验的作业，无论是人工智能的导入，或藉由物联网的监控来了解产品运作状态，及时提供维修服务，种种都能降低停机与异常返修数量的产生，有效降低保修费用。而延伸产品寿命与使用价值，则是建立环境永续的最佳解方。在售后保修全生命周期的管理下，无论是材料的选用，产品的翻新再利用，以及负责任的回收报废管理与服务提供，都是永续服务的代表。也应当是企业关注节能减碳外，最重的环保课题。

总结

        产品保修管理的创新是因应产业变迁与转型，特别是在信息爆炸与追寻环境永续的时代下的变革。不仅是数字化，管理制度与法规的因应也造就了新世代保修管理的需求。企业的挑战也因势提升的不少，产品设计，制造，服务的管理缺一不可，从策略面到执行面，从申请管理到数据分析，从预警维护到智慧判定，从延长产品寿命到永续设计，在在挑战企业的管理能力。前文也提供产业特性与规模提出的保修管理元素必要性建议。企业可以藉此审视一下目前的管理模式，找到合适的平台系统以提升整体售后服务能力。