Insights

        科技的发展为生活带来巨变，常常还没适应现有新科技所带来的改变，下一代科技又已悄悄到来。无论是数字与网络科技，物联网与人体机能，创新与产业竞争力，医疗与合成生物，以及环境与永续等都面临不同层度的挑战[1]。物联网是一个新的视角，通过可以监控物联网节点网络，提供可以优化工厂与服务作业流程的建议决策。估计2023年会有超过172亿台的联网装置，如图1所示。不论是因独立事件或零件故障而导致的产品失效甚至召回维修，透过物联网的数据分析很容易进行大规模保修服务分析，或者指派附近的技术人员来解决损坏或磨损的零件，有效提升产品妥善率与使用安全性。

        企业在产品的设计与销售上，都会预设售后保修的目标成本，透过合理的保修管理来有效控制费用，让费用开支能小于原设定目标，甚至从保修外的服务收益来获利。在成熟产业的低获利率竞争下，如何管控保修费用是很重要的。卖方售出产品后，应提供一定程度的保修服务。目前的商业模式虽已转为产品服务为主，但大多数的产品仍都附有保修服务来确保产品的质量。只要有保修需求，厂家就会有额外的费用，即所谓的保修费用。保修费用分析有很多不确定性，每个产品的出货质量都会因设计，生产组装误差或供货商零件质量造成差异，客户使用的环境也是变量之一。

        许多企业的保修费用占比约同于研发费用，在强调企业研发核心价值的同时，实在无法忽略售后保修的费用。保修费用的管理，不只是费用管控，也是产品保修政策，产品质量的管理指针。整体保修费用包含保修服务、材料费用、退货物流、管理费用和质量保障等五大类别。不同产业类别会因保修型态的差异而造就不同的费用占比，如表1所示。

表1，美国主要产业保修管理费用占比 [3]

        参考国际会计准则（IAS 37）及国际财务报告准则（IFRS 15）关于保修费用的要求，保修费用可以是产品销售数量，预期失效百分比，每个失效的保修处理平均费用之乘积的金额，来估算年度的保修费用 [4]。除了透过产品可靠度来估算保修数量，另一个关键是处理异常，不良品维修、更换或服务的平均费用。如何有效降低这些费用，如何降低产品返修的可能性，除了提高产品可靠度外，可透过平均维修成本的降低，使整体保修费用降低。

        企业建置保修管理能力目的除有效管理售后服务提升客户满意度外，另外重点就在保修费用的管控。这些不应只是提供客户申诉管道而已，同时须建立相对应的管理流程，无论是数据分析，可靠度估算，保修政策管理等。数据分析的正确性与可靠度模式的选择，都会影响费用分析的准确性，因此必须根据实际的保修数据不断修正，数据修正后所计算出的保修费用，可做为改善效率或产品的基础，甚至提早显示预警风险。透过保修政策和保修数量这两个主要变量，了解费用分析的基本逻辑，费用模型主要从卖方厂家的观点出发，保修分析模型与其提供的保修条件，不良品的分布有关，该费用会因时间推移而变动，汇率、人工等等都可能造成费用分析的误差。这是个相当复杂的问题，甚至对应的是产品营销与法规也须纳入考虑 [5]。

        因应企业管理组织的运作以及产业发展趋势，不同以往的保修管理大多专注在单一企业内，其实它还包含相关的企业与产业，以及外包服务商，甚至需串连供货商共同来完成保修服务。与过往多专注在回收流程管控的逆向物流不同，必须建构如同供应链的保修链管理 (Warranty Chain Management) 系统，完善从产品销售服务到回收报废的整个过程的管理。整体保修管理创新可概分成两个主要层面，详如图2所示：

图2，保修链管理元素 [6]